KONSEP DAN PRINSIP TERKINI MENGENAI KUALITI

Pendekatan yang digunakan untuk mencapai kualiti telah berkembang dan berubah dari penggunaan kaedah pemeriksaan produk (kerapkali disalah anggap sebagai pengawalan kualiti) sekitar tahun 1950. Seterusnya diikuti dengan penumpuaan kepada kaedah peningkatan kualiti melalui penyelesaian masalah pada tahun 1980an, dan berubah kini kearah pendekatan pengurusan kualiti secara lebih menyeluruh. Pendekatan masakini adalah hasil dari pemikiran, pendapat dan pengalaman ramai pakar pakar kualiti dalam industri pembuatan dan juga perkhidmatan seluruh dunia.

Joseph Juran, seorang pakar kualiti Amerika yang lama berkhidmat di negeri Jepun, telah mengutarakan konsep Tiga Rangkaian Kualiti ia-itu Perancangan Kualiti, Pengawasan Kualiti dan Penambahbaikan Kualiti (Juran’s Quality Trilogy®). Pendekatan ini memberi tumpuan kepada setiap langkah dalam penghasilan produk yang boleh menentukan kualiti dan merupakan suatu pendekatan yang melihat kualiti dari pelbagai sudut dan dari kacamata seorang pengurus.
Prinsip yang sama juga dianjurkan oleh Armand Feigenbaum, seorang lagi pakar kualiti dari Amerika. Ia telah menulis bahawa “…prinsip asas fahaman kualiti menyeluruh ia-lah: untuk betul betul berkesan, kawalan hendaklah bermula dari peringkat rekabentuk produk dan hanya berakhir apabila produk itu berada ditangan pengguna yang berpuas hati, ..prinsip utama yang harus ditekankan ia-lah kualiti merupakan tanggung jawab setiap orang yang terlibat.”
Deming, seorang lagi pakar kualiti yang lama bertugas di negeri Jepun, menyarankan supaya perhatian utama diberi kepada budaya, kepimpinan, latihan dan kecermelangan peribadi dalam usaha mencapai kualiti. Crosby pula mempelopori prinsip memasukkan ciri ciri kualiti dari awal (quaility is built in) dan pentingnya kerja berpasukan. Ia juga memperkenalkan konsep kos kualiti. Donabedian, seorang pelopor kualiti dalam bidang kesihatan, mengetengahkan penggunaan Teori Sistem ia-itu hasil yang baik adalah akibat tindakbalas anatra input, proses dan suasana yang baik. Model Penjaminan Kualiti (Quality Assurance) yang dianjurkan beliau memaparkan suatu sistem pengurusan kualiti yang menyeluruh.

Betapa perlunya aktiviti pengurusan kualiti telah disebut oleh Oakland, “ kualiti perlu diurus – ia tidak akan terjadi dengan sendirinya” (Oakland). Siri Standad ISO 9000 dan juga Kriteria Anugerah Malcom Baldridge juga dibentuk berasaskan prinsip pengurusan kualiti bersepadu yang memberi perhatian kepada semua peringkat penghasilan produk.

Sumbangan berharga daripada guru guru kualiti ini boleh diadun menjadi satu rangkaian yang berkesan untuk membentuk satu sistem pengurusan kualiti. Namun begitu wujudnya pelbagai bahan bacaan mengenai “kualiti” dipasaran telah menimbulkan kekeliruan dikalangan ramai pembaca. Sehingga kini perdebatan mengenai pendekatan terbaik kearah pencapaian kualiti masih berterusan.
Adalah dicadangkan disini bahawa pengurusan kualiti perlu:

1.  Berpandukan suatu falsafah dan rangkaian prinsip
2.  Mempunyai suatu pendekatan yang jelas
3.  Menggunakan teknik dan alat yang berkesan.

PENGURUSAN KUALITI SEBAGAI SEBAHAGIAN DARI PENGURUSAN AM

Pengurusan kualiti adalah suatu aspek pengurusan yang bertujuan untuk mencapai, mengekalkan dan menambahbaik kualiti produk atau perkhidmatan. Kesemua aktiviti sesebuah organisasi, sedikit sebanyak, memberi kesan kepada kualiti. Dengan itu pengurusan kualiti harus melibatkan semua fungsi tradisi pengurusan ia-itu Perancangan, Kepimpinan, Penorganisasian dan Pengawasan. Fungsi Kualiti perlu diambilkira sebagai sebahagian hakiki pengurusan umum. Keyakinan kepada falsafah ini membawa kepada prinsip prinsip berikut:

1. Kualiti perlu disepadukan dengan fungsi fungsi lain
2. Semua usaha yang menjurus kepada kualiti perlu dikelolakan, diselaraskan dan mempunyai fokus yang jelas.
3. Wujud suatu komitmen pada keseluruhan organisasi terhadap kualiti melalui penghayatan budaya kualiti yang dizahirkan sebagai matlamat, objektif dan polisi.
4. Pembahagian tugas dan tanggungjawab yang jelas bagi segala aspek pengurusan kualiti berteraskan kefahaman bahawa kualiti adalah tugas semua orang.
5. Semua polisi dan prosedur diselaraskan dengan matlamat kualiti yang hendak dicapai.
6. Semua usaha yang menjurus kepada pencapaian, pengekalan dan penambahbaikan kualiti perlu disepadukan.

PRINSIP PANDUAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI YANG BERSEPADU

Pelbagai pendapat dan pendekatan yang wujud kini boleh digunakan sebagai prinsip panduan untuk mengadunkan suatu sistem pengurusan kualiti yang berkesan.
Prinsip prinsip terasnya ia-lah:

1. Kualiti sesuatu barangan atau perkhidmatan bergantung kepada reka bentuk dan perancangan yang baik.
2. Kualiti perlu diukur dan dikawal
3. Sebarang kecelaan perlu dibaiki dan sebarang masaalah perlu diselesaikan
4. Tahap kualiti sesuatu barangan atau perkhidmatan perlu sentiasa ditingkatkan

Untuk menjayakan sistem ini asas asas sokongan berikut diperlukan:

1. Penghayatan budaya kualiti diseluruh organisasi
2. Suatu struktur organisasi yang berkesan untuk mengelola kualiti
3. Sumber bahan dan sumber manusia yang mencukupi untuk mengurus kualiti
4. Kebolehan dan kepakaran mengenai pendekatan dan alat yang digunakan dalam pengurusan kualiti.

Suatu sistem pengurusan kualiti perlu berpandukan serangkai prinsip teras dan dipupuk oleh unsur unsur sokongan.

CIRI CIRI SEBUAH SISTEM PENGURUSAN KUALITI YANG BERSEPADU

Ciri ciri tersebut bolehlah di rumuskan seperti berikut:

• Unsur Unsur Teras
• Unsur Unsur Sokongan

Unsur Unsur Teras

1. Kualiti melalui rekabentuk, perancangan dan pelaksanaan
2. Pengukuran Kualiti dan Pengawasan Kualiti
3. Penambahbaikan Kualiti Berterusan

Unsur Unsur Sokongan

1. Budaya Kualiti
2. Organisasi dan Sokongan
3. Latihan dalam bidang Kualiti

PERTALIAN ANTARA PELBAGAI UNSUR

Pertalian anatara pelbagai unsur tersebut boleh dipaparkan dalam rajah seperti berikut:

Pertalian Anatara Pelbagai Unsur Dalam Sistem Pengurusan Kualiti Yang Bersepadu

 

Semua unsur unsur yang tersebut diatas adalah berhubungkait dan saling bergantung antara satu dengan lain. Setiap unsur merupakan sebahagian dari kesinambungan yang menjurus kepada objektif yang sama ia-itu: mencapai, mengekal dan meningkatkan kualiti. Kualiti sesuatu barangan atau perkhidmatan, sebahagian besarnya, terletak pada rekabentuk yang baik. Sesungguhnya disamping merekabentuk produk dengan baik, sistem pengeluaran produk dan sistem pengurusan kualiti produk juga perlu direkabentuk dengan sempurna. Pegukuran kualiti dan pengawasan kualiti juga sangat perlu. Pengawasan kualiti menyumbang kepada pengekalan kualiti dengan memastikan setiap spesifikasi dipatuhi dan dalam masa yang sama berfungsi sebagai pemberi maklumbalas kepada tindakan penambahbaikan. Penambahbaikan produk bergantung besar kepada penambahbaikan rekabentuk dan juga kepatuhan kepada spesifikasi. Penyelesaian masaalah juga boleh menambahbaik kualiti. Disamping itu sebarang pengajaran dari kesilapan terdahulu boleh dijadikan panduan kepada rekabentuk semula atau baru. Kualiti hanya akan berkembang dengan subur dalam suasana dan budaya yang sesuai dan dibantu oleh pengelolaan dan sokongan yang mencukupi.
Unsur unsur ini dibincangkan selanjutnya dibawah.

UNSUR UNSUR TERAS

KUALITI MELALUI REKABENTUK DAN PERANCANGAN

Adalah sukar untuk berbicara mengenai kualiti sesebuah kereta atau rumah tanpa mengambilkira rekabentuknya dan perancangan yang dibuat semasa membina kereta atau rumah itu. Namun begitu masih terdapat organisasi yang menggunakan kaedah pembetulan kecelaan sebagai pendekatan utama atau tunggal untuk mencapai kualiti. Penyelesaian masaalah dan pembetulan memangnya boleh menambahbaik kualiti, tetapi kualiti harus dicapai dahulu sebelum diperbaiki. Juga, lebih menuntungkan untuk mengambil keputusan awal membatalkan sesebuah projek, daripada meneruskannya jika ternyata perancangannya tidak sempurna. Langkah yang paling penting untuk mencapai kualiti ia-lah: bermula dengan rekabentuk yang baik. Bagi pengeluaran barangan atau perkhidmatan yang sediada dimana polisi dan prosedur sudah sekian lama digunapakai, langkah merekabentuk semula (atau Re-engineering) mungkin perlu diambil. Jelas disini bahawa aktiviti merekabentuk bukan terhad kepada projek baru sahaja tetapi digunapakai juga untuk projek yang sedang dilaksanakan.
Perkara perkara yang terlibat dengan aktiviti merekabentuk boleh diperjelaskan dengan memahami Teori Sistem mengenai Pengurusan Operasi. (Systems Theory of Operations Management). Pendekatan ini menerangkan bagaiamana hasil pengeluaran bergantung kepada tindakbalas antara bahan mentah, peralatan, pekerja, suasana dan juga proses kerja. Semua tindakbalas ini membentuk Pendekatan sistem. telah dipopularkan oleh Koontz, seorang pakar pengurusan (Koontz dan Weihrich) dan digunakan secara berkesan oleh Donabedian. Rangkakerja Sistem Audit ISO 9000 juga menngunakan pendekatan ini sebagai asasnya.

Figure 2 1: Teori Sistem Mengenai Pengurusan Operasi (Systems Theory of Operations Management)

Sesuatu produk adalah hasil dari transformasi pelbagai input melalui berbagai proses. Maksud produk tidak terhad hanya kepada barangan tetap juga kepada sebarang transformasi yang berguna termasuklah informasi dan idea. Maksud “pengeluaran produk” juga tidak terhad kepada pengeluaran barangan sahaja. Penerbitan atau pementasaan sesebuah drama misalnya, memerlukan input berupa pelbagai bahan dan penggunaan pelbagai teknologi. Hasil keluarannya ia-lah hiburan untuk selama beberapa jam kepada penonton. Sistem pengeluaran produk perlu mengambilkira keadaan dan suasana alam sekitar. Disamping itu perlu diingat ia sendiri memberi kesan kepada alam sekitar.

STRATEGI MEREKABENTUK

Strategi strategi yang boleh diambil semasa merekabentuk kearah hasil yang berkualiti termasuklah:

1. Menetapkan standad mengikut kehendak pengguna.
2. Menyediakan input, sistem, prosess dan persekitaran yang optima untuk membolehkan
3. pengeluaran hasil yang berkualiti. (quality is built in)
   1. Mewujudkan cara untuk menentukan supaya standad dan spesifikasi dipatuhi
   2. Penseragaman, Pengawasan dan Pencegahan (Standardisation, Quality control, Quality through prevention.)
   3. Mengurangkan kos kualiti (doing it right the first time every time)

Setiap strategi diatas dan objektifnya dibincangkan selanjutnya dibawah ini:

Menetapkan Standad Mengikut Kehendak Pengguna

Takrif Pengguna

Pengguna biasanya ditakrifkan sebagai seseorang yang membeli atau mengguna sesuatu produk. Tetapi sebenarnya, maksud pengguna perlu diperluaskan kepada sebarang orang yang menerima manfaat atau akibat dari sesuatu produk. Bagi sesetengah organisasi seperti jabatan kerajaan seluruh masyarakat merupakan pengguna kepada perkhidmatan mereka. Organisasi swasta juga mempunyai kewajipan kepada masyarakat. Dengan itu impak kepada persekitaran sosial dan fisikal perlu diambil kira dalam sebarang rekabentuk produk. Produk produk juga perlu mematuhi undang undang dan peraturan yang berkenaan. Disamping itu kehendak budaya juga perlu dihormati. Jika perkiraan hanya diberikan kepada keuntungan jangka pendek sematamata, prospek jangka panjang mungkin tergugat kemudianya. Suatu lagi konsep yang penting ia-lah konsep pelanggan dalaman. Setiap pekerja didalam sesuatu organisasi mengeluarkan produk. Orang yang menggunakan hasil sesuatu proses kerja merupakan pelanggan kepada orang yang telah menjalankan proses tersebut.

Rekabentuk Produk

Ciri ciri kualiti sesuatu produk ditentukan oleh keperluan pengguna. Ciri ciri yang perlu diperincikan sebagai spesifikasi bergantung kepada jenis produk. Untuk kebanyakan produk barangan, ciri ciri yang diberi keutamaan ia-lah bolehguna, senangguna, mampu dimiliki, cantik, sesuai, tahan lama dan boleh dibaiki. Untuk produk perkhidmatan pula, keupayaan memuaskan keperluan zahir sahaja mungkin tidak mencukupi. Cara keperluan ini disampaikan dan suasana diberi juga penting. Ciri perkhidmatan yang dinilai oleh pelanggan termasuklah keberkesanan, ketepatanmasa, senang diperolehi, mampu dibeli, boleh dipercayai, reponsif, keanjalan (flexibility), selamat dan bersopan. Ciri ciri ini perlu dimasukkan kedalam komponen yang berkenaan semasa barangan atau perkhidmatan ini direkabentuk. Ciri ciri yang pada mulanya tidak boleh diukur, seperti kecantikan atau responsif, perlu diubah kepada spesifikasi yang boleh diukur dan disalin atau ulang semula.

Berusaha kearah hasil dan standad produk yang paling baik

Standad disini bermaksud tahap ukuran yang boleh diterima bagi sesuatu ciri atau sifat sesuatu produk atau perkhidmatan. Standad ini ditetapkan semasa proses merekabentuk. Tahap standad boleh ditetapkan sebagai tahap paling tinggi yang boleh dicapai ataupun tahap yang paling optima yang mampu diperolehi dengan keupayaan organisasi tersebut untuk memenuhi kehendak segmen pengguna yang menjadi tumpuan pemasaran. Standad yang digunakan oleh organisasi perniagaan biasanya dipilih untuk mencapai keupayaan dayasaing. Kerapkali Benchmark digunakan untuk tujuan ini. Ada juga organisasi yang perlu menetapkan standad yang menepati tahap yang ditetapkan oleh badan piawaian antarabangsa. Biasanya, tahap tertinggi yang boleh dicapai dihadkan oleh keupayaan teknologi. Tetapi oleh kerana sumber yang ada sentiasa terhad, percubaan mengeluarkan produk dengan menggunakan teknologi yang paling canggih akan menyebabkan produk itu menjadi terlalu mahal untuk dikeluarkan dan diluar kemampuan pengguna. Cabaran utama merekabentuk ialah mengimbangkan standad dengan kos pengeluaran.

Menyediakan Input, Sistem, Proses dan Persekitaran Yang Optima

Penentu kualiti

Input, proses, persekitaran dan bagaimana semua ini diadun dan diolah (sistem pengeluaran) adalah penentu kualiti.

Menetapkan Spesifikasi Input

Yang dimaksudkan dengan input termasuklah struktur fisikal, mesin, peralatan, bahan mentah, sumber manusia dan informasi. Kuantiti dan kualiti input memberi kesan kepada kualiti produk barangan atau perkhidmatan yang dihasilkan. Menentukan ciri ciri input yang sesuai adalah suatu fungsi utama proses merekabentuk. Bahan mentah yang digunakan dipilih kerana sifat sifat yang tertentu seperti boleh tahan lama dan memberi bernilai estetik. Antara pertimbangan lain ialah sifat sifat seperti senang diperolehi, harga serta serasi dengan teknologi dan sistem produksi yang digunakan. Prasarana atau struktur fisikal juga harus sesuai dengan teknologi dan memudahkan proses proses kerja. Sumber manusia merupakan faktor yang paling penting dalam menentukan samada standad kualiti dicapai atau pun tidak. Pengetahuan, kemahiran dan keperibadian para pekerja yang diperlukan harus dikenalpasti dan digunakan sebagai kriteria untuk mengambil pekerja dan melatih mereka.

Rekabentuk Proses

Cara proses dijalankan bergantung kepada teknologi yang digunakan. Proses ynag berkesan mampu mencipta bahan baru dari bahan mentah atau menambah nilai kepada produk yang sedang dibuat. Proses proses kerja bolehlah dikategorikan kepada proses teknikal, proses komunikasi, proses pemikiran, pemerosesan data dan proses pentadbiran.
Suatu rekabentuk yang baik menentukan bagaimana proses itu harus dibuat, oleh siapa, bila, dimana, berapa cepat dan rupabentuk keluaran yang dihasilkan dipenhujung proses tersebut. Dengan itu sebahagian dari aktiviti merekabentuk ialah menyediakan dokumen seperti polisi yang seragam, prosedur kerja, arahan tugas, dan spesifikasi output.

Merekabentuk Sistem Pengeluaran / Sistem Pemberian Perkhidmatan

Rekabentuk sistem pengeluaran ialah olahan adunan input, teknik atau teknologi yang digunakan serta urutan dan aturan proses kerja. Input, proses dan persekitaran perlu sepadan. Sistem pengeluaran perlu cekap, boleh dipercayai, berbaloi dengan kos dan mengikut kehendak perundangan. Ini boleh dicapai jika pendekatan berbentuk eksperimen ia-itu kaedah PDCA (yang dibincang selajutnya dibawah) digunakan.

Memastikan Spesifikasi Diikuti – Penyeragaman Dan Plan Kualiti

Penyeragaman (standardisation) adalah proses menentukan standad serta spesifikasi hasil, input dan proses. Langkah ini perlu jika spesifkasi hendak sentiasa dituruti. Sistem kualiti perlu mengandungi langkah langkah pengukuran, pengawasan dan penambahbaikan kualiti. Aktiviti menentukan dan mendokumentasi spesifikasi dan standad dan bagaimana ia boleh dituruti disebut sebagai Plan Kualiti (definasi QS 9000).
Untuk mengeluarkan hasil yang sentiasa menepati spesifikasi dan standad, pekerja perlu didedahkan kepada rekabentuk produk dan sistem pengeluaran yang diperlukan. Dengan itu polisi yang seragam, prosedur kerja, dan arahan tugas perlu disediakan dan digumakan sebagai asas untuk latihan.

Berusaha Mencapai Kos Kualiti Yang Optima

Suatu tujuan penting merekabentuk ialah mengeluarkan hasil dengan kos yang minima. Kos kualiti ialah pebelanjaan tambahan yang diperlukan untuk mengeluarkan produk yang berkualiti selain dari kos pengeluaran biasa seperti kos untuk bangunan, mesin, bahan, dan tenagakerja. Kos kualiti boleh dikategorikan kepada :

1. Kos pencegahan (kos mewujudkan sistem kualiti, belanja merekabentuk dan latihan)
2. Kos pengukuran dan pengawasan
3. Kos kegagalan (kerugian kerana pembaziran, kos buatsemula, kos pembetulan, belanja waranti dan kos mengembalikan kepercayaan pelanggan)

Rekabentuk sistem pengeluaran yang baik boleh menigkatkan produktiviti dan kecekapan. Pengawasan yang baik akan menentukan spesifikasi sentiasa dipatuhi dan mengurangkan barang yang perlu dibuang, dibuat semula, diperbaiki dan mengurangkan belanja perkhidmatan lepas jualan. Tetapi wang perlu dibelanjakan untuk pengukuran dan pengawasan. Manfaat yang boleh dicapai dari pengawasan ketat juga terhad. Adalah lebih baik jika lebih banyak perhatian dan wang dibelanjakan untuk aktiviti merekabentuk. Rekabentuk yang baik akan menjurus kepada hasil yang boleh dijangkakan, konsisten dan tidak tercela tanpa memerlukan pengawasan ketat. (zero defects).

PELAKSANAAN BERPANDUKAN REKABENTUK – PERANCANGAN KEARAH KUALITI

Perancangan Projek dan Plan Pengeluaran.

Proses merekabentuk belum boleh dianggap siap sehinggalah sistem pengeluaran atau pemberian perkhidmatan diuji dan hasilnya dibandingkan dengan standad output yang dikehendaki. Pendekatan yang paling berkesan yang boleh digunakan ialah Kitaran Shewhart / Deming (PDCA Cycle).

Penggunaan Kaedah Kitaran Shewhart / Deming untuk Menguji Rekabentuk

Sebagai langkah permulaan strategi, pendekatan dan jadual pelaksanaan rekabentuk difikirkan dahulu dan di rekodkan dengan jelas (peringkat perancangan). Selepas itu simulasi, percobaan atau projek perintis dijalankan (peringkat pelaksanaan). Kemudianya pelbagai parameter berkaitan dengan input, proses, dan output diukur (peringkat pengujian). Hasil ujian ini digunakan untuk menentukan samada projek itu mampu dijalankan, produktif, cekap, menggunakan kos pengeluaran yang berpatutan dan paling penting sekali samada produk yang dikeluarkan mengikut spesifikasi yang ditetapkan. Jika sebarang kekurangan ditemui rekabentuk asal diubah atau diperbaiki (peringkat ubahsuai). Rekabentuk sistem pengeluaran mungkin perlu ditukar untuk memastikan hasil yang dikeluarkan adalah mengikut spesifikasi dengan tepat. Sebaliknya mungkin timbul keadaan dimana spesifikasi produk itu sendiri perlu dipinda sedikit untuk membolehkan pengeluaran dilakukan tanpa masaalah. Kitaran ini perlu di lalui semula setiap kali perubahan dibuat sehinggalah rekabentuk itu akhirnya diterimapakai.
Adalah jelas bahawa merekabentuk kearah kualiti adalah suatu bahagian asas aktiviti perancangan. Perancanagan pula merupakan salah satu fungsi utama pengurusan keseluruhan sesuatu organisasi. Rekabentuk yang baik akan membimbing pengurus tentang perolehan bahan, mesin dan tenaga manusia disamping memberi gambaran yang jelas kearah pembahagian tenagakerja, penjadualan, penyimpanan dan pengiriman.

PENGUKURAN KUALITI DAN PENGAWALAN KUALITI

Pengawalan merupakan suatu proses menentukan bahawa sesubuah organisasi menjalankan fungsinya mengikut objektif dan perancangan. Perancangan dan pengawalan bertindakbalas untuk menentukan kualiti hasil. Juran mentakrifkan Pengawasan Kualiti sebagai “…proses kawalan yang merangkumi aktiviti mengukur kualiti sebenar yang dicapai, membandingkannya dengan standad dan mengambil tindakan keatas perbezaannya (Juran). Tugas utama pengawasan ialah mengekalkan kualiti. Jelas dari perbincangan sebelum ini bahawa pengukuran dan pengawasan kualiti perlu dilakukan pada setiap peringkat proses pengeluaran atau pemberian perkhidmatan, ia-itu:

1. Pengawasan Kualiti Rekabentuk.
2. Pengawasan Kualiti Input (pekerja, mesin, bahan, fasiliti, persekitaran)
3. Pengawasan Proses
4. Pengawsan Kualiti Output

PERHUBUNGAN ANTARA PENGUKURAN, STANDAD DAN PENGAWALAN

Ciri ciri kualiti sesuatu produk adalah nilai nilai yang ada padanya yang menentukan samada produk tersebut dianggap sebagai berkualiti atau tidak. Ciri ciri atau nilai nilai ini pada asalnya kerapkali bersifat subjektif dan sukar untuk diukur. Justeru itu jika kualiti ingin diukur takrif kualiti itu sendiri perlu diubah kepada sesuatu yang lebih jelas.
Kualiti boleh ditakrifkan supaya memberi makna berikut:

1. Memuaskan kehendak pelangan, atau
2. Menepati tujuan kegunaan sesuatu produk (boleh digunakan),
   atau
3. Memenuhi keperluan

Sebenarnya tiga definisi diatas bukan berbentuk pilihan. Ia menyatakan perubahan makna mengikut peringkat, dari yang umum kepada yang lebih spesifik. Spesifikasi membolehkan ciri ciri kualiti diberi ukuran yang berskala. Tahap sukatan ciri ciri tersebut yang boleh diterima menjadi standad dan spesifikasi sesuatu produk dan ditetapkan semasa merekabentuk produk tersebut.

Unsur Unsur Penentuan Kualiti atau Keperluan Untuk Mencapai

Kualiti adalah sumber, proses, sistem dan persekitaran yang diperlukan untuk mengeluarkan produk atau memberi khidmat yang berkualiti. Kebanayakan unsur unsur ini boleh diukur atau disukat mengikut bilangan, masa, ukuran ukuran fisikal lain ataupun kos. Unsur unsur yang agak sukar diukur termasuklah kemahiran dan sifat pekerja dan juga suasana budaya. Kesemua unsur unsur ini perlu ditetapkan standadnya.

Fungsi Pengukuran dan Hubungannya dengan Fungsi Pengawasan

Hubungkait Pengukuran dengan Pengawasan

PENGAWALAN DAN MAKLUMBALAS

Fungsi pengawalan ialah :

1. Memastikan supaya input, proses dan output menepati spesifikasi
2. Memeberi maklumbalas supaya proses yang sediada boleh diperbaiki
3. Memeberi maklumbalas supaya rekabentuk produk yang lebih baik dicipta pada masa hadapan
4. Memberi maklumbalas merupakan suatau fungsi penting pengawasan.

Figure 3-1: Pengawasan Kualiti dan Maklumbalas dalam Sistem Pengeluaran / Pemberian Perkhidmatan

Untuk melaksanakan pengawasan kualiti input dan proses, suatu keterangan yang terperinci dan teliti mengenai keperluan keperluan kualiti (spesifikasi) wajib ditentukan. Hanya bila kehendak kehendak tersebut dipenuhi barulah pengeluaran atau pemberian perkhidmatan boleh dimulakan. Maklumbalas yang menenunjukkan kemungkinan berlakunya kemerosotan kualiti ketika proses pengeluaran masih lagi berjalan (on-line control) membolehkan pembetulan dibuat sebelum kerosakan berlaku. Audit atau pemeriksaaan produk selepas produk telah siap dikeluarkan (off-line control) hanya bernilai sebagai pemeberi maklumat maklumbalas bagi memperbaiki pengeluaran selanjutnya atau untuk projek dilain masa. Pelanggan luaran merupakan punca maklumbalas yang terpenting tetapi suatu sistem untuk menyalorkan malumbalas antara pembekal dalaman dengan pelanggan dalaman juga perlu diadakan. Kerjasama pengeluar dengan pembekal luaran juga adalah sama penting.

Pengawalan Kualiti dan Maklumbalas untuk Penyediaan Sistem Pengeluaran / Perkhidmatan Baru

Pada suatu masa dahulu pengawalan kualiti merupakan mekanisma tunggal untuk menetukan kualiti. Kini ia dianggap sebagai satu daripada pelbagai unsur unsur teras lain pengurusan kualiti. Perlu dingat bahawa jika pengawalan dan pengukuran kualiti tidak digunakan secara berkesan, ia akan mengakibatkan peningkatan Kos Kualiti kerana belanja yang perlu dikeluarkan untuk memperolehi peralatan mengukur dan kepakaran serta kos tenagakerja untuk melaksana tugas tugas ini.
Rekabentuk yang baik beserta mekanisma pencegahan boleh mengurangkan pergantungan kepada pemeriksaan produk dan audit.

PENAMBAHBAIKAN KUALITI BERTERUSAN

Untuk memahami nilai dan kegunaan penambahbaikan dalam sistem pengurusan kualiti bersepadu, matlamat penambahbaikan dan pendekatan yang digunakan perlu dianalisa dengan lebih terperinci.

MATLAMAT PENAMBAHBAIKAN

Penambahbaikan mempunyai tiga matlamat yang berbeza ia-itu:

• Matlamat 1: Peningkatan keupayaan menepati spesifikasi
• Matlamat 2: Menambahbaik Sistem Pengeluaran atau Sistem memberi khidmat
• Matlamat 3: Menambahbaik Ciri ciri / Rekabentuk produk

Matlamat 1: Peningkatan Keupayaan Menepati Spesifikasi

Keupayaan menepati spesifikasi boleh ditingkatkan dengan pengawasan yang lebih baik. Pengawsan input dan proses yang rapi membolehkan hasil yang dikeluarkan menjadi lebih seragam dan sentiasa memiliki ciri ciri kualiti yang ditetapkan sambil mengurangkan bilangan produk yang tidak boleh dipakai atau terpaksa dibuat semula.

Matlamat 2: Memperbaiki Sistem Pengeluaran atau Pemberian Perkhidmatan

Walaupun produk yang dikeluarkan mungkin menepati kehendak pelanggan tetapi sistem pengeluaran dan proses proses yang digunakan mungkin mempunyai kelemahan yang boleh diperbaiki. Mithalnya proses kerja yang lebih tepat dan cekap boleh meningkatkan produktiviti, kecekapan dan keberkekesanan kos dengan menggunakan input yang sama. Ini boleh dicapai dengan merekabentuk kembali proses proses yang digunakan.

 Matlamat 3: Memperbaiki Ciri Ciri Dan Rekabentuk Produk

Spesifikasi produk yang dikeluarkan kadangkala perlu diubah bersesuaian dengan maklumbakas dari pelanggan. Untuk mengeluarkan versi yang mempunyai ciri ciri yang lebih baik, perubahan kecil kepada proses kerja juga juga perlu dilakukan. Jika perubahan besar perlu dilakukan keatas ciri ciri produk, produk tersebut menjadi suatu produk baru dan dengan itu memerlukan perubahan kepada input (mithalnya bahan baru), teknologi (mithalnya mesin baru), proses dan sistem pengeluaran.

PENDEKATAN KEARAH PENINGKATAN KUALITI

Masaaki Imai dalam bukunya Kaizen menyarankan bahawa ada dua pendekatan berbeza untuk meningkatkan kualiti. Kedua pendekatan ini ialah:

1. Peningkatan sedikit demi sedikit dengan memperbetulkan kecelaaan dan menyelesaikan masalah
2. Peningkatan secara radikal keatas standad produk atau proses ketahap baru yang ketara lebih tinggi melalui penggunaan pengetahuan baru, aplikasi hasil kajian atau innovasi

Keduadua kaedah digunakan secara berterusan. Kaedah pertama sesuai digunakan untuk objektif pertama ia-itu menentukan supaya spesifikasi sentiasa dituruti dan juga objektif kedua iaitu mewujudkan sistem yang lebih cekap (efisyen). Pendekatan kedua pula sesuai digunakan untuk merkabentuk semula produk atau perkhidmatan atau merombak semula sistem produksi atau pemberian perkhidmatan (process re-engineering) serta untuk memajukan produk baru.

PENINGKATAN SEDIKIT DEMI SEDIKIT (KAIZEN)

Prinsip yang ditekankan dalam pendekatan ini ialah perubahan kecil secara perlahan bila dilakukan berterusan dengan melibatkatkan seluruh anngota sesebuah organisasi akan memberi kesan kepada hasil yang dikeluarkan atau perkhidmatan yang diberikan. Filasafah Kaizen mengandaikan bahawa ahli ahli sesuatu organisasi secara individu atau berkumpulan, mempunyai keinginan dan juga kebolehan untuk memperbaiki keadaan dan juga carakerja dalam organisasi tersebut. Penambahbaikan ini mungkin tertumpu secara spesifik kepada produk yang dikeluarkan tetapi boleh juga secara am seperti memperbaiki persekitaran tempat kerja, perubahan budaya kerja, keselamatan, penyimpanan, penghantaran, pemasaran dan sebagainya (Masaki Imai).
Pendekatan secara peningkatan perlahan berguna untuk memperbaiki konforman terhadap spesifikasi input, proses dan output (Objectif 1 diatas) dan untuk meningkatkan kecekapan melalui penyelesaian masaalah atau pun perubahan yang kecil kepada rekabentuk asal (Objektif 2 diatas).
Sebarang pengalaman dan pengajaran boleh diambilpakai dalam rekabentuk produk baru atau merekabentuk semula produk yang sediada. (Objektif 3 diatas).

Kaedah Peningkatan Sedikit Demi Sedikit

Kunci kepada pemulaaan penambahbaikan ialah mengenalpasti kegagalan konformans ataupun mengenali masaalah. Proses mengenalpasti ini adalah melalui pengukuran dan pengawasan kualiti. Tindakan yang boleh diambil bila berlakunya kegagalan konforman boleh dibuat melaui tiga pendekatan yang berhubungkait.

Pembetulan Segera

Sistem pengawasan semasa produksi yang peka boleh memberi maklumat segera agar proses yang terkeluar dari batas boleh diperbetulkan dengan segera dan dengan itu mengelakkkan dari suatu bac produk mengalami kecelaan. Ini biasanya memerlukan penutupan sementara produksi atau perkhidmatan sehinggalah masalah yang menyebabkan kegagalan konforman itu diperbetulkan. Jelas disini sesetengah masalah memerlukan penyelesaian segera.

Menghadkan Kesan Buruk

Tindakan menghadkan kesan buruk ialah tindakan mengurangkan akibat, kerugian dan masalah yang ditimbulkan oleh produk yang tidak menepati spesifikasi. Dalam industri pembuatan cara yang biasa ialah mengenalpasti produk yang tercela dan mencegahnya dari sampai kepada pengguna (pengguna dalaman dan luaran). Kecelaan yang tidak serius boleh debetulkan dengan memperbaiki semula sebelum dilepaskan untuk kegunaan pelanggan. Jika produk yang tercela telah dijual secara tidak sengaja kepada pengguna barang barang tersebut boleh dipanggil balik, ditukarganti, atau pun waranti disediakan untuk memperbaikinya. Dalam industri perkhidmatan, jika kerosakan berlaku biasanya ialah tidak boleh diperbetulkan semula. Kesan buruk boleh diringankankan dengan memberi penjelasan serta mengurangkan harga atau mengembalikan bayaran atau memberi pampasan sebagai balasan kepada susahpayah yang dihadapi oleh pelanggan. Jelas disini bahawa pengawasan pada peringkat ini memberi manfaat yang kecil. Faedah yang boleh dikecapi dari usaha menghadkan kesan buruk hanyalah sekadar mengekalkan jalinan baik dengan pelanggan.

Maklumbalas dan Tindakan Pembetulan

Tindakan yang diambil untuk memperbetulakan kecelaaan memerlukan kerja dan belanja yang lebih. Faedah yang tercapai begitu terhad. Kegunaan utama aktiviti mengenalpasti kecacatan dan kecelaan ia-lah maklumbalas kepada proses sebelumnya. Kegagalan menepati sepsifikasi harus dilihat sebagai masalah yang perlu diselesaikan. Dengan itu, cara yang paling berkesan dalam pendekatan peningkatan secara sedikit demi sedikit ialah penyelesaian masalah dan tindakan pembetulan. Cara cara lain merupakan langkah sampingan kepada cara ini.
Penyelesaian masalah tidak dapat dilakukan sekiranya masalah tidak dikenalpasti terlebih dahulu. Kebanyakan masalah diketahui melalui aktiviti mengukur kualiti dan mengenalpasti kegagalan konforman kepada spesifikasi. Bagaimanapun, tidak semua masalah boleh diketahui melalui pengawasan secara tradisi. Adalah lebih baik jika kaedah khusus mencari masalah dijalankan dengan membuat kajian kepuasan pelanggan dan juga meminta secara aktif supaya pelanggan serta pekerja memberi pendapat dan menyuarakan rungutan.

Penyelesaian Masalah

Setelah mengalpasti masalah, suatu pendekatan perlu dipakai untuk meneyelesaikan masalah masalah tersebut. Proses penyelesaian masalah yang biasa digunakan adalah bersal dari pendekatan saintifik.

Proses Penyelesaian Masaalah

Data perlu dikutip untuk menentukan:

1. Kekerapan masaalah (how often?),
2. Bila ia berlaku (when they happen?)
3. tempat (where they happen?)
4. orang yang kena mengena / ada kaitan (whom?)
5. bagaimana dan mengapa masalah berlaku (how and why?)

Teknik analisa statistik boleh digunakan untuk mengumpul, menganalisa dan mempersembahkan data. Pada masa yang sama beberapa peralatan statistik seperti Carta (tulang ikan) Ishikawa, carta Pareto dan lain lain boleh digunakan untuk memperjelaskan masalah. Yang terpenting sekali, semua keputusan hendaklah dibuat berasaskan data.

Menjalankan Langkah Langkah Pembetulan

Usaha menyelesaikan masalah bertujuan memilih dan mempraktikkan suatu cara yang berkesan untuk mengatasi masalah tersebut. Pada mulanya sebanyak mungkin cara penyelesaian alternatif harus dipertimbangkan. Alternatif alternatif ini boleh didapati dengan mendapatkan cadangan dari pekerja, Benchmarking ataupun meninjau kajian kajian orang lain yang tersiar dalam publikasi. Suatu pendekatan eksperimental (interventional study) berdasarkan pengumpulan dan penganalisaan data secara teliti patut diambil untuk menentukan samada sesuatu cara atau pendekatan yang diambil itu berkesan ataupun tidak. Cara yang paling berkesan ia-lah menggunakan kaedah Kitaran (PDCA) Shewhart / Deming, (seperti yang dicadangkan sebelum ini pada peringkat perancangan).

Penggunaan Kaedah Kitaran PDCA untuk in Menjalankan Langkah Langkah Pembetulan

Mengikut pendekatan ini, perobahan yang dicadangkan perlu dirancangkan dengan teliti terlebih dahulu sebelum dilaksanakan sebagai satu kajian berbentuk simulasi, percobaan atau projek panduan. Data dikutip untuk memastikan keberkesanan pendekatan yang diambil. Jika hasil kajian menunjukkan kejayaan, perubahan itu boleh diterimapakai. Jika tidak, cadangan tersebut mungkin perlu diubahsuai dan dikaji semula. Jika matlamat penyelesaian masalah tidak tercapai perobahan cara baru perlu di cari dan dicoba, dan kitaran PDCA dilalui semula.

Aktiviti Menyelesai Masalah

Masalah boleh diselesaikan sendiri oleh seorang individu ataupun dilakukan bersama secara berkumpulan. Kumpulan meningkat mutu mempunyai kelebihan kerana ia membolehkan pertukaran buah fikiran dari seramai orang yang boleh dari pelbagai peringkat sesebuah organisasi. Suasana dan semangat berkerjasama yang diperlukan dalam kerja berkumpulan mampu menghasilkan suatu penguraian masalah yang boleh dianggap sebagai kepunyaan bersama dan dengan itu memastikan komitmen yang lebih tinggi. Kaedah kerja bekumpulan untuk menyelesaikan masalah yang paling dikenali dan sering digunakan ialah Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (QCC atau KMK). Namun, Kumpulan Antara-jabatan atau Kumpulan Pelbagai fungsi adalah lebih berkesan untuk menyelesaikan masalah yang disebabkan oleh pelbagai faktor. Jawatankuasa jawatankuasa diperingkat pengurusan juga boleh dianggap sebagai kumpulan meningkat mutu kerja.

PENINGKATAN KUALITI MELALUI PERUBAHAN RADIKAL

Mencapai Kualiti Melalui Penerapan Idea Baru, Benchmarking, Innovasi Dan Hasil Penyelidikan.

Pendekatan ini adalah lebih radikal kerana ia memerlukan langkah langkah besar dan bukan perubahan sedikit demi sedikit. Ia melibatkan penerapan idea baru serta penggunaan Benchmarking, Innovasi dan ciptaan baru hasil dari kajian dan penyelidikan.
Penggunaaan kaedah ini dijana oleh keperluan dan peluang. Ada dua keadaan dimana kaedah ini diperlukan:

1. Jika sebahagian besar proses pengeluaran produk perlu diubah atau direkabentuk semula.
2. Merekabentuk produk atau perkhidmatan baru

Jelas sekali kaedah ini digunakan untuk merekabentuk proses pengeluaran baru atau pun produk baru. Perbezaan besar antara pendekatan ini dengan penambahbaikan berdikitdikit ialah ia bertujuan meningkatkan standad produk ketahap yang lebih tinggi dan bukan hanya sekadar menepati spesifikasi yang sediada. Untuk setiap produk atau perkhidmatan baru suatu standad yang lebih tinggi perlu ditetapkan sebagai sasaran baru.

Merekabentuk Semula Sistem dan Proses untuk Produk yang Sediada (Re-engineering)

Sistem dan proses mungkin perlu direkabentuk semula jika terdapat kesulitan yang besar ataupun didorong oleh peluang peluang baru. (contohmya terdapat teknologi baru atau sumber yang dahulunya tidak didapati). Rekabentuk baru itu boleh berasaskan kepada model model yang sediada (melalui proses Benchmarking) ataupun berpunca dari penyelidikan dan inovasi.

Permintaan dari Pelanggan yang Mahukan Produk Baru dan Lebih Baik

Keperluan pelanggan berubah mengikut perubahan masa, nilai nilai budaya, keadaan sosio-ekonomi dan persekitaran. Dengan itu ciri ciri produk juga perlu berubah. Pengetahuan, teknologi, bahan dan cara baru senentiasa ditemui. Faedah dari penemuan penemuan baru ini perlu di manfaatkan kepada pengguna dengan memasukkannya semasa mereka bentuk produk baru.

Permintaan Terdahap Produk Yang Lebih Baik dan Cara Pengeluarannya.

STRATEGI DAN CARA MENGELUARKAN PRODUK BARU YANG LEBIH BAIK

Menjangkakan Kehendak Pelanggan

Pengetahuan, teknologi, bahan dan teknik baru sahaja tidak cukup untuk memastikan supaya produk yang lebih baik dan lebih berguna dikeluarkan. Pengguna akan memilih produk atau perkhidmatan yang memenuhi kehendak mereka. Setiap organisasi perlu mengenali sifat, kehendak dan kegemaran pelanggannya dengan mendengar dan mencatit permintaan dan rungutan mereka disamping menjalankan kajian yang formal seperti kajian kehendak pelanggan dan kajian pasaran. Betapa pentingnya aktiviti sebegini ditekankan oleh penulis Tom Peters dalam bukunya “A Passionfor Excellence” yang antara lain menyebut tentang “ mendengar keluhan pelangan “ dan “menghidu kehendak pelanggan”.

Memanfaatkan Pengajaran dari Pengalaman Lepas

Pengalaman Lepas terutama maklumbalas dari aktiviti pengawalan kualiti dan peningkatan kualiti secara anjakan perlahan bagi produk dahulu atau sediada sangat berguna sebagai bimbingan semasa memajukan produk baru. Pengajaran boleh diperolehi daripada kejayaan dan juga kegagalan. Dengan sebab itu segala kekurangan, sebabnya dan cara ianya diatasi perlu dicatit dan disediakan untuk rujukan perekabentuk dan perancang.

Penggunaan Benchmarking

Salah satu sebab utama mengapa pelanggan menhendaki produk yang lebih baik ia-lah kerana mereka sedar bahawa terdapat produk yang lebih baik di tempat or organisasi lain. Oleh itu adalah mustahak bagi sesuatu organisasasi mengetahui kekuatan yang terdapat pada organisasi yang serupa dengannya. Makna asal Benchmarking ialah membuat perbandingan pencapaian sendiri dengan pencapaian mereka yang terbaik dalam bidang yang sama dan seterusnya berlumba mengeluarkan produk yang setanding. Namun begitu, Benchmarking boleh juga ditakrifkan sebagai mempelajari bagaimana organisasi lain menangagani pelbagai perkara pokok seperti penggubalan polisi, pengurusan, proses kerja dan kaedah pengawalan kualiti. Benchmarking tidak semestinya berbentuk persaingan. Ia boleh juga berlaku dalam suasana berkerjasama. Benchmarking juga boleh berlaku antara unit unit dalam organisasi yang sama. Ini disebut sebagai Benchmarking dalaman dan memberi faedah yang sama seperti Benchmarking luaran.

Peranan Eksperimentasi, Penyelidikan, Rekaan dan Inovasi

Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang sentiasa meminta produk atau perkhidmatan yang lebih canggih, setiap organisasi perlu berhasrat mencapai kecermelangan. Ia perlu bercitacita untuk menjadi yang terunggul didalam bidang yang diceburi ataupun sekurangkurangnya mencapai standad yang sama dengan mereka yang berstandad tertinggi. Ia mestilah bersedia untuk menyalurkan kepada pelanggan apa jua faedah dari penemuan terbaru teknologi, bahan ataupun kaedah dan jika boleh menjadi perintis. Kadar pembabitan sesebuah organisasi dalam penyelidikan bergantung kepada visi dan kemampuan organisasi tersebut. Setiap organisasi berkemampuan untuk melakukan eksperimentasi dan inovasi. Mewujudkan suasana yang sesuai adalah lebih penting dari memberi peruntukan yang besar.

Memperbaiki Rekabentuk Pengeluaran ataupun Penyampaian khidmat

Pengeluaran produk produk baru seharusnya disertai dengan penggunaan rekabentuk sistem pengeluaran yang lebih cekap, setimpal dengan kos, boleh dipercayai, mampan dan selari dengan kehendak undang undang. Ini boleh dicapai dengan mempraktikkan pendekatan eksperimental PDCA. Ini termasuklah membina prototaip, membuat cobaan atau projek printis. Perubahan kepada rekabentuk dilakukan sehingga sasaran yang diimpikan tercapai. (see section on Quality by Design).

UNSUR UNSUR SOKONGAN

• Membina dan memupuk budaya kualiti
• Organisasi dan mudahcara
• Mewujudkan kesedaran serta kefahaman menegnai kualiti melalui latihan dan aktiviti lain

MEMBINA DAN MEMUPUK BUDAYA KUALITI

Pengalaman setakat ini menunjukkan bahawa budaya adalah suatu penentu terpenting kepada kualiti. Dalam tulisannya “Deming Management At Work”, Mary Walton telah menemubual pegawai pegawai pengurusan sebuah syaraikat utiliti. Mengikut pendapat mereka untuk memperbaiki kualiti syarikat mereka, perubahan strategik yang berbentuk “…perubahan radikal budaya untuk mendapat kembali kepercayaan dan kepuasan pelanggan ” perlu dilakukan. Kesimpulan yang sama juga didapati dari kajian kajian kes yang lain. Untuk menilai betapa pentingnya budaya dalam konteks kualiti, bagaimana budaya terbentuk dan bagaimanan ia boleh dipupuk perlu difahami. Didalam sesebuah organisasi yang ingin berusaha mencapai kualiti, beberapa nilai dan sifat perlu digalakkan dan dicambahkan.

Penentu Budaya Kualiti

Budaya kualiti boleh dipupuk namun pada akhirnya bergantung kepada beberapa faktor yang mungkin boleh dikawal tetapi kadangkala diluar kawalan sesebuah organisasi. Aspirasi dan nilai nilai mengenai kualiti perlu dijadikan komponen penting visi sesebuah organisasi. Nilai nilsi ini haruslah berpandukan kepada bukan sahaja keperluan serta kehendak pelanggan secara individu tetapi juga masyarakat. Matlamat dan objektif kualiti yang terbit dari visi tersebut memberi panduan kearah mencapai kualiti. Cara cara bagaimana kualiti tercapai, dikekalkan dan diperbaiki perlu dipilih dengan teliti kerana ia mencerminkan dan juga memberi kesan kepada perilaku dan kepercayaan bersama ahli ahli sesebuah organisasi.

Nilai nilai yang menjadi pegangan para pemimpin dan pengurus samada yang dinyatakan secara terus terang ataupun yang tersirat dalam stail pengurusan dan tingkahlaku mereka, memberi kesan besar kepada budaya kualiti. Faktor faktor lain yang membentuk budaya termasuklah motivasi, sikap hormat menghormati sesama petugas dan suasana kerja. Perilaku petugas dipengaruhi bukan sahaja oleh sikap mereka sendiri tetapi juga tindakbalas mereka terhadap layanan yang diberi oleh organisasi dimana mereka bekerja. Persekitaran fisikal juga memberi kesan kepada budaya. Disamping itu, sambutan baik daripada pelanggan akan meningkatkan kepuasan bekerja, harga diri, dan ketaatan kepada organisasi.

Nilai nilai yang Diperlukan Untuk Mewujudkan Budaya Kualiti

Budaya kualiti hadir apabila setiap ahli dalam organisasi menghayati budaya kualiti. Nilai nilai teras budaya kualiti yang perlu diamalkan setiap masa termasuklah:

1. Penumpuan kepada pelanggan
2. Komitmen pemimpin kepada kualiti
3. Kerja berpasukan kearah kualiti
4. Kecermelangan individu serta kebangaan dengan hasilusaha sendiri
5. Pencarian tahap kualiti lebih tinngi tanpa kesudahan
6. Organisasi sentiasa belajar
7. Penyelarasan semua fungsi dan proses dengan objektif kualiti

Penumpuan Kepada Pelanggan

Semua organisasi mengeluarkan produk dan memberi khidmat kepada pelanggan. Dengan itu standad kualiti perlu ditentukan oleh pelanggan ataupun berlandaskan kehendak mereka samada yang dinyatakan secara nyata (explicit) ataupun yang tersirat (implicit). Organisasi yang memberi khidmat perlu menyesuaikan sistem dan proses supaya mesra pelanggan, anjal dan cepat bertindak. Pandangan dan pendapat pelanggan perlu diminta secara aktif, diberi perhatian serius dan diambil tindakan secara sistematik

Komitmen Pemimpin

Kebanyakan pakar moden dalam bidang kualiti menekankan bahawa tanggungjawab utama mencapai kualiti terletak diatas bahu pengurus atasan (Deming). Pemimpin sesebuah organissasi termasuklah pengarah, pengurus dan lain lain pegawai eksekutif perlu menunjukkan komitmaen mereka kepada objektif objektif kualiti yang mereka cadangkan. Komitmen ini harus diterjemahkan kepada tindakan yang menggalakkan, menyokong, dan memudahakan usaha usaha meningkatkan kualiti.

Kerja Sepasukan

Kerja dalam satu pasukan ialah suatu ciri utama budaya kualiti. Setiap individu didalam sesebuah organisasi berfungsi sebagai pelanggan atau pun pembekal dalam konteks sesuatu proses kerja. Dalam sesetengah keadaan atau dipandang dari sudut lain sipengguna bertukar fungsi menjadi pembekal. Professor Oakland menggambarkan keadaan ini sebagai “Rantai Kualiti”. Hasil yang baik hanya dapat dicapai jika semua yang terlibat berkerjasama dengan harmoni kearah objektif yang sama dengan menggunakan kaedah yang dipersetujui bersama. Dalam suasana kerja sepasukan, sumbangan idea dan kepakaran dari semua lapisan anggota dapat digembelingkan. Dengan itu setiap individu merasa bahawa rekabentuk, pengeluaran dan juga penambahbaikan adalah kepunyaannya.

Kecemerlangan Individu

Dalam sesebuah orangisasi, walaupun kerja sepasukan dititikberatkan, suatu suasana yang menggalakkan kecermelanagan individu patut diwujudkan. Setiap pekerja seharusnya merasa bangga dengan hasil kerjanya, percaya bahawa sumbangannya diperlukan dan berkeinginan untuk sentiasa meninkatkan pencapaiannya. Pihak pengurusan perlu peka dan segera menghargai kebolehan individu yang unik serta bersedia menerima cadangan dan pendapat setiap individu.

Pencarian Tahap Standad yang Lebih Tinggi

Tugas pemimpin sesebuah organisasi ialah mempengaruhi dan mengilhamkan ahli ahlinya untuk berusaha mencapai tahap pencapaian yan lebih tinggi. Keinginan untuk sentiasa maju kehadapan perlu ditunjukkan pada pandangan, pendapat dan tabiat kerja semua orang dalam organisasi tersebut.

Organisasi Berilmu

Peter M Senge dalam tulisannya “Leaders’ New Work: Building Learning Organisations”, menekankan bahawa untuk menyesuaikan diri dengan perubahan pesat masyarakat dan mampu menjana idea idea baru organisasi hari ini perlu menjadi organisasi yang sentiasa belajar. Ia perlu terus belajar dari pengalaman yan dilalui. Disamping itu pihak pengurusan dan juga staf perlu sedia mencari dan menerima pengetahuan baru dari luar. Semangat bereksperimen,  melakukan penyelidikan dan jua kesediaan untuk berinovasi dengan mencoba idea dan teknologi baru juga harus menjadi polisi setip organisasi. Keperluan untuk keseragaman tidak sepatutnya nenyekat inovasi. Inovasi hari ini mungkin menjadi perkara biasa pada masa hadapan.

Membariskan Segala Fungsi dan Proses Sejajar dengan Objektif Kualiti

Suatu sistem kualiti dikira berjaya jika ia berkemampuan menggalakan setiap pekerja memikirkan kesan setiap langkah yang diambil terhadap kualiti hasil keluaran. Objektif kualiti perlu dinyatakan dengan jelas melalui Prosedur Operasi Standad tetapi akan berjaya dicapai jika setiap ahli staf bekeinginan untuk memberi sepenuh perhatian terhadap memperelokkan setiap tugas dan memajukan semua aspek didalam organisasi.

ORGANISASI DAN SOKONGAN

Beberapa prasysrat berikut diperlukan untuk mencapai, mengekal, dan menambahbaik kualiti:

1. Suatu struktur organisasi
2. Pengagihan tugas dan tanggungjawab
3. Tatacara yang diseragamkan
4. Sumber yang mencukupi dan sesuai

Perkara perkara diatas merupakan perkara yang perlu ada untuk membina suatu system pengurusan kualiti (Definsi ISO 8402).

Fungsi Dan Kewajipan

Sruktur organisasi pengurusan kualiti perlu mencerminkan kepercayaan bahawa kualiti adalah tanggunjawab bersama disamping membolehkan penyatuan usaha kualiti dengan lain lain fungsi didalam organisasi. Bagaimana aktviti aktiviti di atur sangat kritikal. Ia mestilah membolehkan kerja berpasukan sambil mengalakkkan sumbangan individu. Kewajipan dan tugas haruslsh diagihkan pada petugas petugas disegenap peringkat termasuklah pembangunan, implementasi dan kajisemula sistem kualiti. Fungsi-fungsi pengurusan sistem kualiti termasuklah:

1. Perancangan Strategik Mengenai Kualiti
2. Pembangunan Sistem Kualiti
3. Implimetasi dan Pengurusan Sistem Kualiti
4. Pentadbiran ,Koordinasi dan Integrasi Semua Aktiviti
5. Penyediaan Sumber Mencukupi bagi memudahkan aktiviti aktiviti kualiti
6. Latihan
7. Naziran Sistem Kualiti (Audit)

Perancangan Strategik Mengenai Kualiti

Perancangan Strategik bermakna pengolahan falsafah ssebuah organisasi, bagaimana aktiviti aktivitinya berhubungkait dengan masyarakat, dan apa yang ingin dicapai oleh organisasi itu dalam jangka pendek dan jangka panjang. Lazimnya hal hal ini diterjemahkan sebagai wawasan dan misi sesebuah organisasi. Sebahagian besar daripada kenyataan dasar ini menyentuh tentang kualiti dan didokumenkan sebagai Dasar Kualiti. Dokumen Dasar ini menggariskan kesungguhan komitmen sesebuah organisasi itu terhadap kualiti, tahap kualiti yang ingin dicapai, aspek aspek kualiti yang mahu ditegaskan dan strategi strategi yang akan digunakan dalam perlaksanaan objektifnya.

Pembangunan Sistem Kualiti

Sistem Kualiti merupakan suatu mekanisma yang membolehkan sesebuah organisasi menentukan matlamat kualiti yang diingini tercapai. Pengetahuan yang mendalam dan terperinci mengenai produk dan perkhidmatan yang dihasilkan oleh organisasi itu amat perlu untuk membangunkan sistem kualiti ini. Kepakaran juga diperlukan bagi memilih atau merekacipta prosidur, proses proses dan alat yang terbaik dan tepat untuk mencapai , mengekalkan dan menambahbaik kualiti selaras dengan prinsip prinsip yang telah diketengahkan disini. Sistem Kualiti ini bolehlah berbentuk umum, namun ia akan lebih berkesan sekiranya ia direka khusus untuk memenuhi keperluan sesuatu projek, produk atau perkhidmatan. Pelan Kualiti yang merupakan satu ciri penting sistem kualiti ini, adalah penjelasan serta huraian terperinci berbagai prosidur dan proses untuk menetukan kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan.Prosidur prosidur dan proses proses ini berperanan utama dalam Pengukuran dan Kawalan Kualiti.Pada masa yang sama ia perlu juga melibatkan tindakan tindakan bagi mempastikan perekabentukan berkualiti dan penambahbaikan kualiti.

Melaksana dan Mengurus Sistem Kualiti

Walaupun sering disebut bahawa kualiti ialah tanggungjawab setiap orang, namun satu badan pusat yang bertanggungjawab terhadap pengelolaan, penyelarasan dan penyatuan usaha usaha mengenai kualiti perlu diwujudkan. Untuk melaksana sistem kualiti, tunjuk arah, motivasi, penyelarasan, bantuan teknikal, fasilitasi, penyeliaan dan pemantauan diperlukan. Tugas tugas perlu diagihkan, jadual jadual disediakan dan matlamat ditetapkan. Semua ini merupakan tugas yang biasanya dipikul oleh seorang pengurus dan dengan itu memberi dalil kepada perlunya seorang Pengurus Kualiti.

Menyediakan Unsur Unsur Sokongan

Sumber seperti tenaga manusia, peralatan, masa dan wang yang bertepatan dan mencukupi perlu perlu disalorkan untuk aktiviti aktiviti berikut:

1. Pentadbiran aktiviti pengurusan
2. Tugas tugas sekretarial dan perkeranian
3. Pengurusan data dan dokumentasi
4. Bantuan teknikal, bimbingan dan mudah cara
5. Penerapan budaya kualiti

Menilaisemula Sistem Kualiti

Sistem kualiti perlu dinilai semula secara berkala. Penilaian harus dibuat dengan kriteria yang terbit dari dua soalan ia-itu:

• Adakan sistem yang dirancangkan telah berjaya dilakasanakan?
• Adakah sistem ini membolehkan semua kehendak kualiti tercapai?

Penilaian semula boleh berbentuk kajian berterusan ataupun audit sistem kualiti berkala oleh pengaudit dalaman atau luar. Pelbagai kriteria and format audit telah dibentuk dan boleh digunakan termasuk QMS ISO 9000, Hadiah Deming (Jepun), Malcom-Baldrige Award (USA) and the Hadiah Perdana Menteri (Malaysia).

Skop, lapisan dan agihan fungsi fungsi diatas

Pembahagian Tugas dan Tangungjawab, Fungsi dan Aktiviti dalam Kalangan Petugas

Komposisi Kumpulan dan Individu yamg Bertanggungjawab dalam Pengurusan Kualiti.

Kewajipan melaksanakan pelbagai fungsi pengurusan kualiti boleh diagihkan kepada kumpulan ataupun individu bergantung kepada keperluan, kuasa dan kemahiran yang diperlukan. Banyak fungsi boleh dikumpulkan dan dipertanggungjawapkan kepada suatu jawatankuasa atau pejabat. Sesaorang boleh menjalankan tugas mengenai kualiti secara sepenuh masa atau separuh masa. Kemudahan tetap untuk pengurusan harian perlu disediakan tetapi sesetengah fungsi boleh dilakukan secara projek ataupun perkumpaan secara berkala.

Lembaga Kualiti atau Jawatankuasa Pemandu Kualiti

Badan ini terdiri dari pegawai-pegawai eksekutif dan dipengerusikan oleh Pegawai Eksekutif Kanan (CEO) atau Pengarah. Ia bertanggungjawab membuat Perancangan Strategik untuk kualiyi dan pengawasan secara umum keatas Pengurusan Kualiti. I perlu bermesyuarat sekurangkurangnya dua kali setahun atau [un lebih kerap lagi.

Jabatan Pengurusan Kualiti Atau Jawatankuasa Kerja Kualiti.

Pengurusan kualiti boleh diapertanggungjawabkan kepada sebuah jabatan yang diketuai oleh seorang Pengurus Kualiti atau kepada sebuah Jawatankuasa yang diketuai oleh seorang pengerusi atau koordinator. Jabatan ini bertanggungjawab membangunkan Sistem Kualiti, implementasi dan pengurusannya. Jawatan Pengurus atau Koordinator kualiti ini bolehlah untuk sepenuh atau separuh masa sahaja. Dia bertanggungjawab terus kepada Ketua Pegawai Eksekutif dan Majlis Kualiti. Urusetia Kualiti boleh wujud sebagai sebahagian daripada Jabatan Kualiti ataupun sebagai sebuah unit tersendiri dan dibuka semasa waktu bekerja.Ia bertanggungjawab bagi keseluruhan pentadbiran dan fungsi sokongan. Jabatan ini perlu ada seorang pegawai bertanggungjawab (Setiausaha Kualiti) yang dibantu oleh pegawai pegawai kerani. Pakar pakar rujuk ,pengajar dan fasilitator adalah pegawai yang mempunyai pengetahuan berkaitan ,kepakaran atau pengalaman yang dilantik oleh Jabatan Kualiti untuk melatih,membimbing dan mengkoordinat aktiviti aktiviti kualiti.. Tugas tugas khusus berkaitan latihan,pembangunan budaya kualiti, dokumentasi dan audit sistem kualiti oleh naziran dalam dan luar bolehlah ditugaskan kepada pegawai tertentu.

Pengurus dan Koordinator Kualiti Jabatan

Lazimnya ketua jabatan adalah bertanggungjawab bagi pengurusan kualiti jabatannya. Walau bagaimana pun beliau boleh juga melantik seorang pegawai sebagai koordinator kualiti. Selain menerima arahan pegawai ini perlu disokong, dibimbing dan disokong juga oleh Jabatan Kualiti atau Urusetia kualiti .Kumpulan- kumpulan kualiti jabatan seperti Kumpulan Meningkat Mutu Kerja bergerak dalam lingkungan jabatan dan bertanggungjawab terus kepada ketua unit atau jabatannya sendiri. Namun begitu kumpulan-kumpulan kualiti ini sahaja bukanlah satu satunya mekanisma untuk mencapai kualiti kerana setiap aktiviti di dalam organisasi mestilah menjurus kepada wawasan kualiti. Sumbangan individu dalam organisasi itu juga tidak kurang pentingnya.

Kumpulan Kualiti Antara Jabatan

Proses proses dalam sesebuah unit memerlukan input dari unit yang lain dan begitulah sebaliknya.Sesetengah produk dihasilkan oleh pengembelingan usahasama antara berbilang unit dalam organisasi itu. Jawatankuasa Penyelaras antara jabatan atau kumpulan tindakan kualiti digunakan sebagai forum atau mekanisma untuk mencari jalan penyelesaian masalah bagi menafaat bersama. Pada peringkat permulaan tindakan tindakan kumpulan-kumpulan ini diselaraskan oleh Jabatan atau Jawatankuasa Kualiti dengan bantuan para fasilitator. Akhirnya kesemua jawatankuasa tetap dan ad-hoc, kumpulan-kumpulan kerja dan sebagainya akan berfungsi sebagai pasukan kualiti selagi kualiti menjadi sebahagian daripada agenda mereka.

Cadangan Struktur Organisasi bagi Pengurusan Kualiti

Pengagihan tugas dan tanggungjawab pengurusan kualiti boleh dilakukan melalui organisasi seperti dicadangkan dibawah.

MEWUJUDKAN KESEDARAN SERTA KEFAHAMAN MENGENAI KUALITI

Usaha yang berkesan untuk mewujudkan kesedaran serta kefaaman mengenai kualiti boleh dilakukan melalui aktiviti berikut:

• Latihan
• Kempen
• Penghargaan

Kebanyakan organisasi sedar menegenai keperluan memberi latihan sebagai mekanisma untuk meningkatkan produktiviti dan efisiensi. Namun sama penting juga, para pekerja diberi pengetahuan, kesedaran, kemahiran dan sikap yang mencukupi mengenai usaha mencapai kualiti.

Latihan dalam Pengurusan Kualiti

Latihan ialah mekanisma utama dalam usaha memberi pengetahuan, kemahiran dan kesedaran dikalangan semua staf untuk memebolehkan mereka mencapai kualiti produk/perkhidmatan. Objektif latihan ialah:

1. Menyampaikan mesej Kualiti
2. Memupuk kefahaman mengenai prinsip-prinsip Pengurusan Kualiti
3. Membina kemahiran dalam mempraktikkan pelbagai pendekatan dan taacara
4. Membimbing dalam menjalankan aktiviti-aktiviti

Menyampaikan Mesej Kualiti

Dasar, wawasan dan strategi berkenaan kualiti perlu disebar dan dijelaskan secara meluas kepada setiap ahli organisasi. Nilai-nilai budaya kualiti juga boleh diterapkan melalui latihan.

Memupuk Kefahaman Mengenai Prinsip-Prinsip Pengurusan Kualiti

Setiap pekerja perlu memahami prinsip-prinsip pengurusan kualiti supaya ia berupaya dan sanggup memberi sumbangan dalam aktiviti-aktiviti yang berkaitan dengan kualiti. Disamping itu pendedahan melalui latihan akan memberi kesedaran kepada setiap pekerja peranan yang perlu dimainkannya dalam sistem kualiti .

Membina Kemahiran dalam Mempraktikkan Pelbagai Pendekatan dan Tatacara

Terdapat berbagai pendekatan dan tatacara yang boleh digunakan untuk mencapai, mengekalkan dan memperbaiki kualiti termasuklah kaedah-kaedah yang sistematik untuk merekacipta produk, teknik-teknik pengawalan kualiti (umpamanya pengawalan proses melalui penggunaan satistik) dan cara-cara menyelesaikan masalah. Petugas dari semua kategori perlu mahir menggunakan pendekatan yang bersesuaian dengan tugas mereka dan cekap menggunakan teknologi maklumat, metodologi penyelidikan dan teknik-teknik statistik. Selain itu mereka perlu memiliki kemahiran berkomunikasi dan mendokumentasi untuk membolehkan mereka bekerja secara sepasukan dengan berkesan.

Membimbing dalam Menjalankan Aktiviti Mencapai, Mengekalkan dan Meningkatkan Kualiti

Latihan perlu diberi sebelum sebarang aktiviti dijalankan. Pekerja di setiap peringkat perlu memahami strategi,halacara dan aturcara perlaksanaan aktiviti-aktiviti. Bantuan dari mentor, fasilitator dan pakar rujuk mesti disediakan.Sumber-sumber seperti dokumen-dokumen, data dan bahan rujukan juga perlu ada.

Program Latihan

Kaedah latihan formal dan bukan formal boleh digunakan. Peringatan berterusan hendaklah diberi melalui taklimat, risalah dan poster. Diperingkat awal latihan mungkin boleh diperolehi dari perunding dan pengajar dari luar organisasi itu. Walau bagaimanapun seboleh-bolehnya seramai mungkin orang dalam organisasi itu dilatih supaya menjadi pakar dalam berbagai aspek pengurusan kualiti. Kelak mereka ini menjadi perunding, pakar rujuk dan jurulatih yang berupaya memberikan ilmu berasaskan pengalaman yang diperolehi dalam organisasi tersebut.. Pada masa yang sama ia juga smewujudkan suatu suasana atau budaya yang menggalakkan pembelajaran.

Kempen Kesedaran

TERJEMAHAN MAKNA KUALITI

Sebagaimana yang telah diterangkan diawal perbincangan ini, kualiti mempunyai sekurang-kurangnya tiga maksud.
Sesuatu produk dikatakan berkualiti sekiranya ia :

1. Memenuhi keperluan pelanggan (iaitu pelanggan mahu membelinya)
2. Memenuhi spesifakasi (iaitu ia adalah produk yang hendak dikeluarkan)
3. Boleh digunakan (iaitu pelanggan boleh dan akan mengunakan produk itu serta mendapat faedah darinya)

Kalangan pakar kualiti sering membahaskan maksud kualiti yang sebenar. Dalam menentukan kualiti sesuatu produk prinsip penentu ialah kemampuan memenuhi keperluan pelanggan. Namun begitu kemahuan pelanggan tidak mungkin dan tidak semestinya dipenuhi sepenuhnya. Adalah jelas bahawa ciri-ciri produk dan pembuatanya tertakluk kepada pelbagai had dan halangan. Kehendak alam semesta adalah sekatan utama. Kemudianya, teknologi juga mempunyai batasannya. Akhir sekali, masyrakat juga mendirikan sekatan melalui undang-undang dan norma.
Semasa mereka-bentuk produk, definisi kualiti sebagai “memenuhi kehendak pelanggan” wajib diutamakan; tetapi pada peringkat ini pun kualiti sudah bermaksud “memenuhi spesifikasi”, contohnya keperluan teknologi dan peraturan-peraturan seperti undang-undang bersangkutan alam sekitar. Walaupun pelbagai ciri boleh dilekatkan kepada sesuatu produk diatas permintaan pelanggan ataupun kerana teknologi membolehkannya, namun begitu semua ini tidak menjamin produk berkenaan akan berfungsi seperti dikehendaki. Definisi produk sebagai “boleh diguna’ memerlukan sesuatu produk yang dikeluarkan diuji dengan teliti untuk menentukan ia berfungsi, senang diguna, tahan lama dan boleh diperbaiki jika rosak.
Pada peringkat pengeluaran, terutama dalam industri pembuatan, makna kualiti yang ulung ialah “menepati spesifikasi”. Operator pengeluaran mestilah faham dan tahu keperluan pelanggan dalaman dan luaran. Namun, cara untuk ia memenuhi kehendak pelanggan adalah dengan menghasilkan produk (perantaraan dan akhir) yang menepati spekifikasi yang ditetapkan oleh perekabentuk.. Dalam pemberian perkhidmatan seperti penjagaan pesakit,mengajar atau menghibur, ciri-ciri sesuatu produk itu perlu diolah sesuai dengan kehendak sesaorang pesakit, murid atau peminat.Walau bagaimanapun ciri-ciri utama mestilah mematuhi dasar-dasar, sukatan pelajaran atau peraturan sesebuah organisasi itu. Dalam sesebuah kedai makan misalnya, kehendak pelanggan diperolehi melalui kajiselidik pasaran. Seboleh-bolehnya kehendak pelanggan ini dipenuhi dengan menyediakan pelbagai jenis hidangan dalam menunya dan pilihan perasa tambahan seperti sos cili atau tomato, garam dan lada serbuk. Tetapi dalam penyediaan masakan, ramuan, cara memasak dan cara menghidangkan mestilah ditentukan dengan terperinci. Sungguhpun makanan telah disediakan mengikut spekifikasi dan dibeli oleh pelanggan, pengurus perlulah memerhati samaada makanan itu habis dimakan.

Sistem Pengurusan Kualiti yang dicadangkan disini adalah yang menepati pendapat bahawa semua makna kualiti yang telah dinyatakan adalah berkaitan dalam mencapai, mengekalkan dan menambahbaik kualiti sesuatu produk atau perkhidmatan.. Tambahan pula pendekatan sistem bagi pengurusan operasi yang digunakan dengan meluas dalam cadangan ini menjelaskan makna dan tujuan setiap unsur, strategi dan alat bagi pengurusan kualiti.
Mungkin juga kekeliruan dalam memahami makna kualiti yang diberikan oleh berbagai terbitan ibarat kekeliruan yang dihadapi oleh tujuh orang buta yang cuba meneka seekor gajah.

Daftar Kata

No:	PERKATAAN	MAKNA
1	Prosedur	Penjelasan (biasanya bertulis ) mengenai tugas-tugas yang perlu dilakukan untuk menyiapkan sesuatu kerja
2	Proses	Satu unit tugas atau kerja (secara bersendirian atau sebagai sebahagian dari satu siri)mengubah input menjadi output
3	Quality System	(ISO 8402 Definition) “an assembly of components such as the organisational structure, responsibilities, procedures, processes and resources for implementing Quality Management”
4	Quality Control	(ISO 8402 Definition) “The operational techniques and activities (e.g. sampling, testing, documentation of test results etc) that are used to fulfil requirements for quality”J.M Juran, in Quality by Design, Free Press “ The regulatory process through which we measure the actual performance, compare it with standards and act on the difference”
5	Quality Assurance	( ISO 8402 Definition) “all those planned and systematic actions necessary to provide adequate confidence that a product or service will satisfy given requirements for quality”(David Hoyle QS 9000 Quality Systems, Butterworth Heinemann) All Quality Assurance Activities are post-event activities, and off-line and serve to build confidence in results, claims and predictions.
6	Quality System Audit	The examination of records and activities to verify conformance to certain set standards in both their design and implementation

Rujukan:

1. Donabedian, Avedis Guiding Principles of Quality Assurance
   Paper prepared for working Group on Quality Assurance convened by
   WHO, May 18-20 1994 Geneva
2. Oakland, John S. Total Quality Management
   2nd. Ed., 1993
   Butterworth – Heinemann
3. Weihrich H. and Koontz H. Management a Global Perspective
   10th Ed., 1993
   McGrawhill
4. E. Feigenbaum A. V. Total Quality Control
   3rd Ed., 1991,
   McGrawhill
5. Sarv Singh Soin Total Quality Control Essentials
   1993
   McGrawhill
6. Peters, Tom Thriving on Chaos
   1995 Edition
   Wings Books
7. H. Peters, Tom with Austin N. A Passion for Excellence
   1995 Edition
   Wings Books
8. Walton, Mary Deming Management at Work
   1993
   S. Abdul Majid & Co in assosciation with Mercury Books.
9. Hoyle David QS 9000 Quality Systems,
   1997
   Butterworth Heinemann
10. Melum M M. Total Quality Management – The Health Care Pioneers
    1992
    American Hospital Assosciation
11. Juran, J.M Quality by Design,
    1992
    Free Press
12.  Juran, J. M. Quality Control Handbook,
    1988,
    McGrawhill
13. Imai, Masaki Kaizen, The Key to Japan’s Competitive Success
    1991
    McGrawhill
14. Munroe-Faure, Lesley and Munroe-Faure, Malcolm Implementing Total Quality
    Management.
    1992
    Pitman Publishing
15. P. Senge, Peter M, “The Leader’s New Work: Building Learning Organisations”
    1990,
    Sloan Management Review Volume 32 No. 1
    (Reprinted in Costin, Harry Management Development and Training – a TQM Approach
    1996, The Dryden Press, Harcourt Brace College Publishers)