GARISPANDUAN PENYEDIAAN PELAN PENGURUSAN OPERASI

Artikel ini masih dalam proses penulisan

PENGENALAN

Artikel ini bertujuan memberi panduan kepada pemberi khidmat dipelbagai perkhidmatan kesihatan untuk menyediakan dokumen mengenai pengurusan atau unit dan khidmat yang diberikan yang disebut sebagai ‘Pelan Pengurusan Operasi’.   Dalam konteks ini ‘pelan’ bermaksud pengolahan/coretan dalam bentuk dokumen (dan bukan bermaksud perancangan untuk tempoh tertentu). Manakala ‘operasi’ pula ialah semua usaha yang perlu dilakukan untuk menyampaikan perkhidmatan di unit/jabatan/institusi yang berkenaan. Secara umumnya pelan ini mengandungi perkara berikut:

1. Objektif unit/jabatan/ institusi (kenapa perkhidmatan ini diwujudkan)
2. Skop dan jenis produk perkhidmatan yang disediakan
3. Faedah kepada masyarakat dan pelanggan
4. Kaedah/teknologi yang digunakan
5. Organisasi dan pengurusan

Ia menitikberatkan aspek operasi ia-itu penyampaian perkhidmatan. Namun begitu, sedikit sebanyak ia menyentuh aspek tadbirurus lain seperti pengurusan tenaga kerja, pengurusan kewangan, pengurusan fasiliti dan pentadbiran am.

Untuk menyampaikan keseluruhan perkhidmatan dokumen ini akan disokong oleh  Manual Prosedur Operasi Standad (Manual Prosedur Kerja / Panduan Pengendalian Kes) yang seragam.  Setiap dokumen didalam manual itu  menyatakan bagaimana produk perkhidmatan disampaikan kepada kumpulan sasaran tertentu dengan berkesan, selamat dan cekap. Panduan mengenai penyediaan Dokumen Prosedur Operasi Standad akan diberi melalui artikel lain.

BENTUK DOKUMEN

Setiap dokumen dibahagikan kepada beberapa bahagian. Rangka kandungan setiap bahagian diberikan disini tetapi perlu dihuraikan sendiri oleh sesiapa yang menyediakan dokumen untuk unit/perkhidmatan mereka. Teks dokumen disediakan dalam bentuk softcopy menggunakan aplikasi pemerosesan perkataan (MS Word 2007 dll). Dokumen  boleh dicetak jika perlu.

PEYEDIAAN DOKUMEN

Penyediaaan dokumen Pelan Pengurusan Operasi adalah menjadi tanggungjawab pihak pengurusan teratas  institusi, jabatan atau unit (Ketua Eksekutif atau Pengarah). Secara praktiknya, ia elok di sediakan oleh satu kumpulan kerja (yang dilantik tetapi diselia dengan teliti). Mereka akan mengumpul maklumat, merbincangkan dan menulis dalam bentuk draf. Kemudiannya, ia perlu melalui proses suntingan, kajian pelaksanaan awal, pembetulan dan pengesahan sebelum dianggap muktamad. Ia perlu dikaji dengan teliti oleh pihak pengurusan terutama ketua institusi/jabatan/unit. Ia hanya boleh diterima pakai setelah disahkankan sebagai dokumen rasmi oleh Ketua Eksekutif (Pengarah).

Dokumen ini perlu dikajisemula atau dibaiki jiga terdapat perubahan yang memberi kesan. Jika tidak sekukurangnya setiap tiga tahun.

EDARAN DOKUMEN

Hanya satu Dokumen Pelan Pengurusan Operasi perlu disediakan oleh setiap institusi/jabatan/unit. Dokumen dalam bentuk soft copy atau salinan bercetak perlu diedarkan supaya dibaca dan difahami oleh semua anggota unit/jabatan/institusi. Hanya satu versi sahaja sepatutnya berada diperedaran. Versi lama perlu ditarik balik supaya tidak digunapakai lagi.

Jika pengedaran dibuat melalui sistem berkomputer, ia diletakkan didalam folder gunasama. Aksesnya boleh dihadkan kepada pengguna tertentu dengan menggunakan teknik kawalan akses seperti kata laluan atau kad laluan.

Jika pengedaran melibatkan dokumen bercetak, salinan perlu disimpan ditempat berikut:

1. Bilik Ketua institusi/Jabatan/Unit
2. Pejabat Jabatan/ Unit (untuk rujukan semua kakitangan)
3. Pejabat Ketua Eksekutif (Pengarah) institusi
4. Pejabat Pengurusan Tertinggi (Ibu Pejabat, Pejabat Korporat, Bahagian/Kementerian)

Disamping itu, salinan boleh diletakkan ditempat bekerja, terutama jika ianya berada ditempat yang berasingan serta jauh dari pejabat/fasiliti utama unit/jabatan.

Samaada akses perlu diberikan kepada anggota jabatan lain atau orang lain (sebahagian atau sepenuhnya) bergantung kepada tahap kerahsiaan maklumat dalam dokumen dan polisi mengenai pendedahan maklumat.

KANDUNGAN PLAN PENGURUSAN OPERASI (PPO)

Kandungan dan susunaturnya perlu seragam dan tetap seperti berikut:

1. Muka Hadapan
2. Keterangan mengenai dokumen
   • Kegunaan dokumen
   • Kaitan dengan dokumen lain
   • Riwayat penyediaan dan pengesahan
3. Indeks kandungan
4. Pengenalan kepada perkhidmatan
5. Visi & Misi, Objektif
6. Piagam Pelanggan
7. Fungsi Perkhidmatan
8. Produk Perkhidmatan
9. Sistem Penyampaian
   • Organisasi
   • Polisi dan Prosedur
10. Komunikasi
    • Komunikasi Di Dalam Jabatan / Unit
    • Komunikasi Dengan Pelanggan Serta Jabatan / Unit Lain
11. Pengurusan Kualiti
12. Lampiran (kandungan lampiran perlu diubah/ditambah setiap tahun).
    1. Carta organisasi sebenar bagi tahun operasi (dengan nama petugas)
    2. Perancangan bajet untuk tahun ini
    3. Pelan Latihan dan Pembelajaran tahun ini
    4. Pelan Aktiviti sosial tahun ini
    5. Lapuran Prestasi Jabatan bagi tahun lepas secara terperinci (boleh diambil dari Lapuran Tahunan Jabatan)
    6. Produktiviti (Kedatangan/bilanagn kes)
    7. Kualiti (pencapaian bagi setiap indikator, keupayaan menjayakan semua aktiviti ayang dirancangkan)
    8. Ringkasan prestasi lima (5) tahun yang lepas dalam bentuk graf atau rajah

Muka Hadapan

Nama Unit/Jabatan/institusi dan perkhidmatan yang diberi diterakan dengan jelas dimuka hadapan. Juga disebutkan jenis dokumen ia-itu Plan Pengurusan Operasi (PPO).

Contoh Muka Depan

Keterangan Mengenai Dokumen

Dimuka dua, keterangan mengenai dokumen diberi secara ringkas merangkumi:

1. Kegunaan dokumen
2. Kaitan dengan dokumen lain
3. Riwayat penyediaan dan pengesahan

Terdapat dua kegunaan (manfaat utama) dokumen ia-itu

• Memberi penerangan dan panduan kepada pihak pengurusan atasan, kakitangan pelaksana dan juga pengguna perkhidmatan ini
• Berfungsi sebagai bahan rujukan dalam program orientasi, latihan dan juga pembelajaran berterusan

Dibawah tajuk ‘Kaitan dengan dokumen lain’ perlu disebutkan bahawa ianya adalah dokumen induk kepada semua dokumen yang disediakan di unit/jabatan/perkhidmatan. Jika unit ini adalah sebahagian dari sebuah fasiliti/institusi besar, fasiliti/institusi tersebut sepatutnya telah menyediakan Pelan Pengurusan Operasinya sendiri.

Bagaimana, bila dan oleh siapa dokumen ini di sediakan dan disahkan diceritakan secara ringkas.

Contoh Keterangan

Indeks Kandungan Dokumen

Kandungan dokumen, seperti yang dirangkakan diatas disenaraikan disini (dengan mudah jika applikasi pemerosesan perkataan seperti MSWord™ digunakan).

Pengenalan Mengenai Institusi/Jabatan/Unit dan Perkhidmatannya

Bahagian ini menerangkan secara ringkas kenapa perkhidmatan ini diwujudkan (objektifnya), faedahnya kepada masyarakat, pelanggannya, organisasi dan pengurusannya serta strategi/pendekatan yang digunakan.

Menulis ringkasan pada permulaannya adalah agak sukar. Oleh itu tuliskan dahulu apa yang terlintas difikiran dan betulkan selepas semua bahagian telah diolah.

Contoh: Pengenalan, Visi & Misi

Visi & Misi

Visi dan Misi Perkhidmatan dinyatakan dibahagian ini. Visi merupakan penyataan mengenai pelan strategik (masa depan) yang diimpikan. Misi pula menyatakan perkhidmatan yang sedang diberikan atau ditawarkan pada masakini oleh unit/jabatan/perkhidmatan/institusi. Objektif pula ialah apa yang diharapkan akan tercapai dari segi produktiviti, kelancaran (efficiency) dan kualiti.

Jika dokumen ini disediakan oleh unit/jabatan dalam sebuah fasiliti/institusi besar ia perlulah selaras dan mengambilkira visi/misi/objektif badan induk itu.

PIAGAM PELANGGAN

Piagam pelanggan ialah  janji dan keazaman bertulis yang di zahirkan oleh pemberi khidmat kepada pengguna perkhidmatan. Biasanya ia menyatakan ciri produk perkhidmatan dan standadnya terutama yang berkait dengan:

• Kecekapan dan ketepatan masa
• Kualiti
• Suasana dan pesekitaran
• Budi pekerti petugas serta perhubungan dan interaksi dengan pelanggan (kemesraan, sopan santun, menjaga marwah)
• Kesugguhan untuk cepat bertindak dan menyelesaikan masalah atau rungutan

FUNGSI PERKHIDMATAN

Sesebuah unit/jabatan/institusi boleh menjalankan satu atau lebih fungsi dianatra fungsi fungsi berikut:

• Pentadbiran
• Perhubungan
• Teknikal
• Sokongan teknikal

Fungsi teras (core functions) perlu dikenalpasti. Fungsi sampingan mengambil misalnya bahagaian dalam program latihan professional juga perlu dinyatakan. Pelaksanaan fungsi dipraktikkan melalui penawaran pelbagai produk perkhidmatan. Objektif yang hendak dicapai dan standadnya perlu dinyatakan dengan jelas.

PRODUK PERKHIDMATAN

Produk adalah hasil dari operasi pengeluaran. Dibidang perkilangan produk merupakan suatu benda. Namun apabila perkhidmatan diberi produknya ialah kepuasan kepada pelanggan dengan tercapainya apa yang dia hajatkan. Biasanya pelanggan terlibat sama dalam proses pemeberian khidmat, berinteraksi dengan petugas/pekerja, dan mengalami suasana serta persekitaran tempat khidmat diberi. Jadi, kualiti interaksi dan keselesaan yang dialami merupakan sebahagian dari produk. Produk perkhidmatan ia-lah satu set aktiviti untuk memenuhi keperluan pelanggan terdiri dari:

1. Pelbagai  proses yang dilakukan oleh para petugas
2. Interaksi petugas dengan pelanggan termasuk penerangan dan komunikasi
3. Penyediaan persekitaran & suasana untuk keselesaan serta keselamatan pelanggan
4. Pembekalan barangan (jika ia merupakan sebahagian dari perkhidmatan)

Setiap produk memiliki ciri produk, spesifikasi dan standadnya. Apa yang dialami oleh pesakit semasa mendapat pekhidmatan (suasana dan budaya) adalah juga ciri produk perkhidmatan yang perlu dititkberatkan.

Pada umumnya dalam bidang penjagaan pesakit,  jenis produk yang ditawarkan mengambilkira:

1. Tujuan utama (penyembuhan, pemulihan, pencegahan atau promosi kesihatan)
2. Keperluan pelanggan dan sasaran rawatan
3. Pendekatan, kaedah, teknologi/cara/modaliti
4. Kewujudan fasiliti dan peralatan yang berfungsi baik, berkesan dan sesuai
5. Kemampuan teknikal tenaga kerja (bilangan dan kemahiran petugas )

SENARAI PRODUK PERKHIDMATAN

Produk perkhidmatan yang ditawarkan perlu disenaraikan di dalam satu lampiran.

Contoh: Piagam Pelanggan, Fungsi & Produk Perkhidmatan

SISTEM PENYAMAPAIN (PERSEKITARAN DIMANA KHIDMAT DISAMPAIKAN)

Terdapat pelbagai tempat, cara, syarat dan tempoh operasi dimana perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan. Jenis perkhidmatan yang diberikan serta cara kerja juga mungkin berbeza. Kesemua unsur ini merupakan suatu sistem  penyamapain khidmat.

Contoh Sistem Penyampaian

Contohnya di sesebuah hospital terdapat beberapa sistem penyampaian ia-itu:

1. Perkhidmatan Pesakit Dalam
2. Perkhidmatan Pesakit Luar
3. Perkhidmatan Penjagaan Rawatan Harian (ACC)
4. Perkhidmatan Lawatan ke Rumah

Perkhidmatan Pesakit Dalam

Sistem penyampaian Pesakit Dalam merupakan perkhidmatan untuk pesakit yang menginap dihospital dan diberikan bagi tempoh lebih dari satu hari secara berterusan oleh suatu pasukan terdiri dari doktor, jururawat dan petugas lain. Terdapat juga petugas lain yang sama berganding menjaga pesakit (dijemput melalui rujukan) dengan memberikan khidmat sokongan biasanya secara berkala. Sistem rawatan pesakit dalam adalah sesuai untuk pesakit yang memerlukan :

• Rawatan dan perhatian sepanjang hari
• Penstabilan
• Prosedur yang mengambil masa lama dan memerlukan jagaan serta pelbagai khidmat bantuan sepanjang masa
• Penjagaan terkawal (penyakit berjangkit, pesakit mental, banduan dsb.)

Sistem Penjagaan Pesakit Luar

Sistem penyampaian khidmat Pesakit Luar merupakan perkhidmatan yang biasanya diberikan diklinik dan diteruskan dirumah. Pesakit datang (melawat) bila perlu (walk in) atau secara berkala mengikut temujanji. Masa lawatannya adalah pada waktu bekerja yang ditetapkan dan tempohnya tidak melebihi satu hari. Pesakit diberi perhatian secara bergilir oleh pemberi khidmat utama . Jika perlu ia juga mendapat jagaan dari petugas sokongan klinikal dari unit lain. Sistem pesakit luar digunakan untuk memeberi khidmat untuk:

• Pertemuan pertama pesakit dengan pemberikhidamat,
• rawatan ulangan untuk penyakit kronik
• Persediaan sebelum  pesakit mendapat rawatan sebagai pesakit dalam
• Rawatan susulan selepas pesakit mendapat rawatan sebagai pesakit dalam

Sistem Penjagaan Secara Rawatan Harian

Sistem ini merupakan adunan ciri perkhidmatan pesakit luar dan dalam. Pesakit datang mengikut temujanji. Tempoh lawatannya tidak melebihi satu hari. Ia diberi tempat khas di unit Rawatan Harian. Ia mendapat perhatian dari seorang atau satu pasukan petugas bergantung kepada jenis ujian/rawatan yang hendak diberikan. Perkhidmatan ini ditawarkan kepada pesakit tertentu yang menepati kriteria yang ditetapkan.

Perkhidmatan Lawatan ke Rumah

Perkhidmatan ini biasanya diberikan kepada pesakit selepas discaj dari rawatan pesakit dalam atau sebagai tambahan kepada rawatan pesakit luar. Biasanya ia ditawarkan kepada pesakit yang rawatannya lebih berkesan atau selesa jika diberi dirumah ataupun mereka yang mempunyai masalah pergerakan atau pengangkutan ke hospital. Perkhidmatan ini diberikan samada oleh petugas bersendiri ataupun secara berpasukan mengikut jadual yang ditetapkan.

Pekhidmatan Teleperubatan

Perkhidmatan ini diberikan menggunakan kaedah multimedia melalui saluran jarak jauh (wide area network) dimana petugas tidak bersemuka secara berhadapan dengan pesakit. Ia berikan dalam bentuk:

1. Konsultasi
2. Memberi nasihat, arahan atau maklumat
3. Mendapatkan maklumat dari pesakit untuk tujuan pemantauan

Semasa khidmat konsultasi biasanya petugas dimana pesakit berada hadir bersama. Interaksi belaku dianatara petugas ditempat jauh dengan petugas temapatan serta juga pesakit. Kesemua khidmat ini perlu mengikut proses penjagaan klinikal seperti jua khidmat lain dan semua butiran perlu direkodkan dalam sistem maklumat atau rekod perubatan pesakit.

ORGANISASI

Setiap organisasi memerlukan pengurusan yang teratur di setiap peringkat. Bagi penyampaian perkhidmatan kesihatan/penjagaan pesakit peringkat yang dimaksudkan terdiri dari:

1. Organisasi (enterprise, konglomerat, syarikat, kementerian)
2. Institusi / Jabatan
3. Unit penyamapaian produk perkhidmatan

Setiap peringkat ini memepunyai fungsinya yang tersendiri. Diperingkat Organisasi (enterprise, konglomerat, syarikat, kementerian), ia-itu peringkat yang teratas fungsi utamanya ialah:

1. Perancangan Strategik (menentukan polisi dan halatuju)
2. Pentadbiran keseluruhan
3. Penyeliaan keseluruhan
4. Agihan sumber (belanjawan, prasarana, tenaga kerja dll.)

Peringkat jabatan/institusi  terdapat didalam  organisasi yang besar dan tidak semestinya wujud disetiap organisasi. Contohnya sesebuah hospital didalam suatu konglomerat atau kementerian ialah sebuah institusi/jabatan. Ia mengikut dan memanjangkan fungsi organisasi keatas unit unit pemberi khidmat dibawah kawalanya dengan menerapkan polisi serta halatuju institusi, mentadbir urus, mengawal dan menyediakan keperluan.

Unit penyampaian produk perkhidmatan pula melakukan tugas sebenar operasi dan berinteraksi secara terus dengan pelanggan. Ia mematuhi polisi, halatuju dan arahan pihak jabatan/ institusi dan menggunakan segala sumber yang telah disediakan. Ia dibahagikan kepada pasukan petugas yang menyampiakn suatu produk perkhidmatan.

Oleh itu, didalam dokumen ini perlu dihuraikan perkara berikut:

1. Pembahagian peringkat
2. Hubungkait antara peringkat (Penurunan kuasa, perhubungan dsb.)
3. Agihan tanggungjawab dan fungsi

Selepas itu, kesemua perkara diatas bolehlah diringkaskan dalam bentuk satu atau lebih carta organisasi.

Contoh Carta Orgnisasi

POLISI & PROSEDUR

POLISI UTAMA

Polisi utama (teras/dasar) sepatutnya ditetapkan oleh pihak pengurusan atasan berlandaskan visi, misi dan objektif institusi induk (ibu pejabat). Ia merupakan panduan kepada budaya kerja, ciri perkhidmatan serta ketetapan tahap produktiviti, efisiensi, dan kualiti. Seterusnya, polisi utama sesebuah unit serta semua polisi operasi dan peraturan lain adalah berdasarkan kepada polisi (teras, dasar) tersebut.

Didalam dokumen ini semua polisi utama perlu disenaraikan.

PROSEDUR

Prosedur bertulis diadakan untuk menyatakan cara melakukan sesuatu aktiviti. Ia bertujuan untuk memberi panduan/arahan yang seragam kepada petugas untuk menjalankan kerja. Di peringkat ibu pejabat, prosedur menitikberatkan tatacara pentadbiran, perancangan, pengagihan sumber, pengawalan dan aktiviti pengurusan lain.

Diperingkat operasi penyampaian perkhidmatan (jabatan/unit), Prosedur Operasi Standad  (Prosedur Kerja) perlu ditulis untuk menyatakan bagaimana produk perkhidmatan hendak disampaikan kepada pelanggan. Sebaikbaiknya, ia ditulis bagi setiap produk.

Didalam dokumen ini, hanya perlu disenaraikan nama Prosedur Operasi Standad yang ada. Nyatakan juga tatacara yang perlu dikuti bagi sesuatu tugas yang tiada prosedur yang bertulis.

Contoh Polisi Utama & Senarai Prosedur

KOMUNIKASI

Jabatan / Unit menggunakan pelabagai kaedah untuk menggalakkan perhubungan dan penyampaian maklumat yang berkesan diantara:

• Pihak pengurusan dengan petugas barisan hadapan
• Sesama petugas didalam jabatan
• Petugas dengan pelanggan
• Jabatan/unit sendiri dengan unit lain didalam institusi

Aktiviti komunikasi boleh dilakukan secara:
• terancang (formal)
• mengikut keperluan atau ‘ad hoc‘ (tidak formal).

Kaedah komunikasi terancang/formal berbentuk:

• Mesyuarat
• Surat Pekeliling & Memo
• Mesej rasmi melalui e-mail
• Perbincangan yang direkodkan (diminitkan)
• Poster
• Papan kenyataan

Kaedah yang digunakan bila perlu/tidak formal termasuklah:

• Perbincangan tidak terancang
• Perbualan
• e-mail
• Coretan di papan mesej (white-board)

PENGURUSAN KUALITI

Adalah lebih baik jika polisi dan perancangan mengenai kualiti perkhidmatan dimasukkan sebagai sebahagian dari dokumen Pelan Pengurusan Operasi dan seterusnya dihuraikan didalam setiap Prosedur Operasi Standad (SOP). Pendekatan sebegini bersesuaian dengan keyakinan bahawa kualiti harus dipelopori oleh pihak pengurusan teratas dan diterapkan kedalam setiap aktiviti.

Oleh itu,  penerangan diberikan mengenai perkara berikut:

1. Falsafah, dasar dan matlamat yang diambil oleh institusi/jabatan/unit tentang kualiti perkhidmatan yang hendak diberikan
2. Pendekatan dan kaedah  yang diamabil dan aktiviti ysng dirancangkan dalam usaha mencapai tahap kualiti yang diharapkan.

Dasar Kualiti

Dibawah tajuk ini perlu dinyatakan, secara umum, falsafah, dasar dan matlamat yang diambil oleh institusi/jabatan/unit tentang kualiti perkhidmatan yang hendak diberikan.

Pendekatan dan Kaedah

Diperenggan ini perlu dihuraikan pendekatan yang diambil untuk  menghayati falsafah/dasar dan kaedah yang digunakan untuk mencapai dan meningkatkan kualiti. Lazimnya pendekatan dan kaedah terdiri dari strategi/aktiviti berikut:

1. Penerapan nilai- nilai murni dan budaya kerja
2. Pembelajaran dan latihan berterusan.
3. Penetapan Objektif kualiti sebagai penanda aras pencapaian kualiti
4. Penyeliaan dan pemantauan oleh pengurus/penyelia.
5. Penseragaman carakerja melalui Prosedur dan Polisi  Operasi Standad
6. Penggunaan senarai semak untuk memastikan pematuhan kepada polisi dan prosedur.
7. Pengukuran pencapaian menggunakan indikator dan standad yang ditetapkan.
   1. Penggunaan Indikator
      • Indikator Kualiti,
      • Indikator  Pencepaian Teras [Key Performance indicators])
   2. Lapuran kejadian (Incidence reporting)
   3. Audit Klinikal
   4. Pemantauan pencapaian petugas secara individu (Personnel Audit)
8. Tindakan pembetulan dan penambahbaikan bagi sebarang kegagalan menepati standad output, proses dan input semasa memberi perkhidmatan kepada pesakit
9. Maklumbalas kepada anggota dan pihak pengurusan supaya proses kerja, polisi dan sistem penyampaian boleh diperbaiki dari masa ke semasa.

Pengurusan Kualiti Secara Umum

Kaedah umum yang boleh digunakan untuk meningkatkan kualiti, termasuklah:

1. Penyeliaan dan pemantauan dari Ketua Jabatan / Ketua Unit /Pegawai Selia berlandaskan
2. Penerapan nilai nilai dikalangan staf untuk memberi keutamaan kepada aspek kualiti
3. Mengadakan program pembelajaran berterusan bagi meningkatkan kemahiran dan mutu perkhidmatan berkaitan dengan bidang kerja

Kawalan dan Penambahbaikan Kualiti Khusus

Langkah langkah (mekanisma) khusus yang boleh diambil ialah penggunaan kaedah Kawalan Kualiti (Quality Control) dengan mengukur hasil kerja bagi setip indikator dan membandingkannya dengan standad yang ditetapkan contohnya:

1. Pematuhan Kepada Prosedur Operasi Standad dengan menggunakan Senarai Semak
2. Pencapaian hasil kerja dari segi
   1. Produktiviti
   2. Efisiensi
   3. Kualiti
   4. Keselamatan (menegurangkan kesan buruk atau tidak dingini)
   5. Kepanatsan tindakbalas bagi menyelesai masalah